顾客满意度评价

Question

如题所述

Answer 1

顾客满意指数测评是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到顾客对某一特定产品的满意程度。

帮助组织了解发展趋势、找出经营策略的不足，为政府部门、企事业制定政策，改进产品和服务质量、提高经营绩效提供科学依据。

基本模型：

播报构建适合组织的顾客满意指数体系即顾客满意度基本模型：（由顾客对产品的预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意程度、忠诚度（顾客保持率）和顾客抱怨（投诉）等六个结构变量及其相应的指标构成）。

顾客满意度测评报告：

1.技术报告。

抽样是保证顾客满意度测评的结果具有代表性的关键。此报告详述顾客满意度测评是如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；

2.实地报告。

实地访问是保证结果真实性的关键。此报告详细论述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核；

3.数据报告。

通过频数和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结果；

4.分析报告。

通过相关分析、回归分析、聚类分析等数学方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形说明分析结果，由于任何数学分析都是建立在概率的基础上，因此分析结果在多大程度上成立必须说明。

建立在研究者的个人经验和数学分析上的结论必须明确区分，以免形成对报告使用者的误导；

5.结论与建议。

研究人员根据数据报告、分析报告、案面研究、个人经验给出本次顾客满意度测评结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义；

6.附录。

括项目计划书、问卷、开放题统计结果及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。