客服人员处理不好投诉是什么原因？

Question

如题所述

Answer 1

没有哪个客服人员希望企业投诉越多越好，也不希望自己天天接到投诉，所有客服人员都希望自己能够处理好投诉，可是往往事与愿违。客服人员常常无奈的发现凭自己的能力已经无法解决眼前的投诉问题。 而投诉客户也很敏锐的留意到了这一点，眼前的客服人员的无能为力迫使他们转寻上一级的帮助，“找你们领导来！”——客服人员常听到类似的要求和命令。 那么，客服人员处理不好投诉是因为什么？ 事实上，许多时候，客服人员处理不好投诉，重点不在于有没有技巧方法，真正的原因是在于“四个没有”。一是没有资源。比如接待投诉客户时没有一个良好的接待环境；客户口渴时没有水喝；想要安抚客户情绪或感谢客户却连一个小礼品也拿不出来。二是没有权限。客服人员想要帮助客户还得问上司同不同意；减免客户一点费用还要写份申请书。“我先请示一下领导。”这些类似的话成了客服人员处理投诉过程中必须的不得不说的话。三是没有政策。客服人员常常不知道自己可不可以这样做，比如给客户退换货的时候。如果做了可以做到什么程度？比如可以减免客户多少费用？这些，企业往往没有明确清晰的制度规范。四是没有支持。特别是精神上对客户人员面对投诉压力时的支持。在投诉工作中，上级对一线客服人员一句简简单单的话：“你辛苦了！”就能产生巨大的鼓舞作用。客服人员最怕的就是遇到冷漠、苟刻、不通人情的上司。处理投诉时遇到阻碍，上司一句“真没用！”就让客服人员的心堕入地狱。