crm系统是客户关系管理系统。
客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
在建立客户关系管理系统之前，必须先得到高层和领导的全力支持。因为CRM系统是对原有客户关系管理的升级，其结果不可避免会与原来的营销策略不一致，同时会触及到某些人的利益，受到各方的阻力，若没有高层的支持，再好的系统也难以维持下去。
crm的基本构架
1、客户合作管理系统：客户关系管理系统要突出以客户为中心的理念，首先应当使客户能够以各种方式与企业进行沟通交流，而客户合作管理系统就具备这项功能。
2、业务操作管理系统：企业中每个部门都需要与客户进行接触，而市场营销、销售、客户服务部门与客户的接触最为频繁，因此，客户关系管理系统需要对这些部门提供支持，业务操作管理系统便应运而生。业务操作管理系统主要实现了市场营销、销售、客户服务与支持等三种基本功能。
3、数据分析管理系统：将实现数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。此系统主要负责收集、存储和分析市场、销售、服务及整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，为企业市场决策提供依据，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系。
以上内容参考百度百科-客户关系管理系统
一、究竟什么是CRM？
CRM概念是90年代末Gartner公司提出，经过后续的不断发展，已逐渐被公众接受和熟知。现在它已经成为所有盈利企业的必要体系。国内外也出现了很多CRM供应商，比较有名的有国外Salesforce，国内纷享销客、销售易等。
1、CRM到底是什么？它的具体作用是什么？
每个人的理解可能都不一样，有人说CRM是营销，有人说CRM是客户分类，有人说CRM实际上就是销售过程管理，是正确的，但并不全面。
CRM事实上，这是一个逐渐形成的概念，企业利用信息技术帮助企业识别、发展、服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业收入。
CRM我总结了一个中心，两个核心点，三个支柱：一个中心以客户为中心，两个核心点是：客户细分和客户生命周期管理，三个支柱：营销、销售和客户服务。
2、一个中心：以客户为中心
盈利企业的首要任务是赚钱，即：
更多的客户，需要我们积极宣传和营销。
更多的菜肴，前提是我们必须知道顾客喜欢什么，否则新顾客不满意，就不能转化为收入。
更高的购买次数，要求客户忠于我们的产品，并能够持续购买。
由此可见，盈利企业必须以客户为中心，才能实现收入的持续增长。
3、两个核心点：客户细分和客户生命周期管理
（1）客户细分
细分客户有什么好处？
让客户感受到个性化的服务。
节约企业资源。
（2）客户生命周期管理
企业肯定希望客户能多次购买其产品或服务，因为获得新客户的成本必然远高于留住老客户。
4、三个支柱：市场营销、销售和客户服务
营销，利用营销手段进行有效宣传，目的是将其产品和服务信息传递给潜在客户。
销售，进一步引导和转换潜在客户，目的是让他们下单购买。
客户服务，服务客户，回答和解决售后问题，目的是提高客户满意度和忠诚度，促进口碑传播和后续消费。
而CRM该系统利用信息技术实现这三个支柱的自动化，提高其运行效率，最大限度地提高客户满意度和忠诚度，提高企业收入。
CRM从不深刻，也不神秘，也是逐渐成长，最终通过市场检验形成的一套理论，借助信息技术得到发扬光大。
CRM作为企业销售管理战略的落地支撑工具，需要能对不同规模企业的销售管理需求做全方位专业支撑。Gartner将企业销售管理功能分成三部分：
销售机会管理
销售机会管理是CRM销售自动化的主要部分，包括从销售线索分配到商机管理和成单的销售流程自动化。移动技术让销售人员随时随地获取和更新项目进展情况，社交技术让销售在跟进项目中同团队高效协作，从而提高效率和赢率。
销售易CRM帮助企业建立从初步接洽到谈判签约的销售打单流程，以及针对销售行为管理的拜访记录、日志、周评体系。销售易并在此之上提供了销售漏斗、销售预测、销售分析等功能，为销售管理人员及高管提供了专业的流程支撑。
销售人员效率
除支撑销售流程自动化外，CRM还需要提升销售人员日常的工作效率。销售人员需要快速找到潜在客户，查询最佳实践和销售工具，提交报价，项目建议书等方面的处理效率，并快速完成折扣，出勤等审批工作。
销售易CRM从加快新人上手、缩短销售周期、提高工作效率三个角度，真正为销售人员释放各种价值。销售易充分利用了移动互联设备的特点，让销售人员无论是日常在外拜访客户的时候，还是拜访间歇的碎片时间，还是需要及时获得审批的尖峰时刻，都可以得到同事和领导及时有力的支持和帮助。该层次结合了移动设备随时随地使用和永远在线的特点，提供了诸如企业微信、公海池运作、名片扫描、移动审批等功能，体现了Gartner定义的下一代CRM应用框架中，对销售人员效率的要求。
销售绩效管理
当客户和销售流程信息可以方便保存后，管理层需要随时随地了解团队甚至每个个体人员的绩效情况，以提前做预判性决策，使团队运作更加高效。
销售易CRM系统围绕客户、联系人、以及与客户和联系人产生的互动和关系，为企业的每个员工提供了360度的全景视图，让“以客户为中心”从一个企业的口号变成真正的企业文化，落实到企业员工每天的工作中。
销售易语音、图片、LBS地理位置等非结构化数据与项目、客户等结构化数据结合，为销售机会管理和销售绩效管理提供了坚实的流程和数据基础。很好的体现了Gartner定义的下一代CRM应用框架中，对销售机会管理和销售绩效管理的要求。
平台广度
Gartner认为，销售管理的功能和模块有一定的通用性，但不同企业的具体需求还是有很大差别的，这就要求CRM厂商除能够支持灵活的自定义配置功能外，还需要能根据不同行业需求做一定程度的行业化，以更贴切不同客户的业务需求。
销售易提供了强大灵活的配置机制，管理员可根据企业的实际需要进行深度定制，包括增加、修改或隐藏业务实体（如客户、联系人、销售线索、销售机会、市场活动等系统自带实体及各种自定义实体），增加、修改或隐藏业务属性，支持不同业务类型下的差异性业务规则，支持业务对象多维度的权限控制，支持业务实体之间的深度关联等，方便大型客户的深度定制。同时，销售易平台提供完备的 API接口，方便与企业已有业务系统或第三方业务系统的对接，自开发移动客户端等。销售易的平台战略与Gartner定义的下一代CRM应用框架中描述的可定制化的配置工具不谋而合。
行业深度
在企业版基础上，针对典型行业的普遍需求和普遍业务痛点，结合行业的发展趋势和业务特点，销售易为行业客户提供了行业纵深的解决方案，充分结合移动互联网的技术优势，支持特定行业的销售类业务，拓展行业纵深，充分的体现了 Gartner定义的下一代CRM应用架构中对垂直行业能力的要求。
从这三方面的要求不难看出，新一代的CRM需要在创新性和专业性上都需要达到一定高度才能满足更广义市场的销售管理需求。能否采用新型的互联网技术体现出CRM厂商的创新性；而在销售管理领域的功能深度以及行业解决方案的广度上，则考验着CRM厂商的专业性。