如何处理顾客与员工的关系

Question

如何处理顾客与员工的关系？

尽快答复！

Answer 1

在商品交易中，营业员和顾客有时难免会发生冲突。这或许是因为营业员态度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。
如果店铺出现这种局面，店铺营业员一定要记住“顾客永远是对的”这一至理名言。妥善处理与顾客冲突的原则是立足妥协而不失礼貌。
1．正确对待顾客批评
店铺营业员一定要认识到顾客的批评意味着店铺在经营管理方面存在弱点。因此，必须从思想认识上善意地看待顾客的批评意见。只有积极正视批评意见，营业员才会成熟，店铺才会顾客盈门。
营业员应该在此“妥协”认识的基础上，进而采取“妥协”的姿态，并且不失礼貌地要求顾客提出批评。
在顾客提出批评的过程中，营业员应该让顾客敞开胸怀尽情“倾诉”，而不能中途打断顾客的话头，否则顾客只会更加冲动。
当顾客说完自己内心的抱怨之后，营业员再阐明自己的立场。每个人都有“宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。
2．真诚向顾客道歉
如果顾客要求营业员进行解释时，营业员就应该予以解释，而不能单纯辩解。营业员一定要明白，当自己能及时主动地承担过失时，只要是通情达理的顾客，大多不会再抓住不放。而且在营业员的提示下，顾客也会反躬自省，甚至还会反过来向营业员道歉。
对于商家来说，当局面不可收拾的时候，要求营业员利用道歉来及时挽回店铺的声誉，这是最重要的。
3．提出解决问题的方法
由于在发生冲突时，冲突双方都会把调停人当做公正的化身。因此，由第三者出面调停解决矛盾冲突，会更有利于息事宁人。
不管具体情况如何，充当调停角色的店铺负责人一开始就要非常明确自己的地位，首先要表示出对顾客的礼貌、尊敬和歉意，对顾客的“失态”要抱克制和冷静的态度。
调停者千万别过于认真，得礼不饶人，更不必去追究争吵双方的过错。要记住，每个人在感情冲动时往往会失去客观感、公正感和自省感。调停者并不是法官，要力求辨别是非曲直。只要能够将事情化解，不因为冲突而影响店铺的信誉，商家吃点亏也不要紧。

Answer 2

企业和员工的原始出发点都是实现自身利益的最大化。而双方利益的来源应该是企业和员工共同创造的价值。因此从这个意义上来说双方是一种合作的关系。传统教育告诉我们资本家是在榨取工人的剩余价值，但是如果员工为了不被剥削而不去工作，自己又不具备投资和创造价值的条件，那么员工就缺少了创造价值的条件和基础，就会得不到任何回报。因此我们要正确认识双方的这种关系。只有当这种合作关系达到及至时才能实现总体利益最大化。虽然创造价值的目标是共同的，但是利润分配的权利却在企业一方。这是因为根据风险与利益共存，投资与收益匹配原则，企业（雇主）和员工承担的风险不同，拥有的权利和利益也应该有所不同。由于双方的原始出发点都是自身利益的最大化，因此在分配利益时就会出现矛盾和不公平。基于对分配机制不同认识，企业和员工之间会形成复杂的利益关系。例如，有些员工会认为企业是在剥削。而有些企业则认为员工都是些好逸恶劳的家伙。
企业与员工的关系是可以做到双嬴的。例如在自身创业条件有限的情况下，借助企业平台，员工可以更好地实现个人的人生价值。而企业也随着员工素质和贡献的不断提高而发展。
企业和员工的关系取决于供求关系。因此从企业的角度来说要多培养和储备优秀和稀缺的人才，降低对特殊人才的依赖程度。从员工的角度要不断地提高自身素质和能力使自己成为稀缺的优秀人才。
企业与员工的关系取决于相互的依赖程度。这种依赖程度一方面来自员工的贡献率，我们常说20%的员工贡献企业80%的利润。那么这20%的员工就理应受到80%的重视。另一方面来自外部竞争对手的压力。越是竞争对手需要的人才，企业就越应该重视和保护。
企业与员工的关系取决于企业文化。强化企业凝聚力，增加员工的归属感，形成企业文化是处理企业和员工关系的重要方法。人在物质条件基本满足的条件下精神满足变得尤为重要。因此在保证物质利益的前提下，企业也要努力满足员工的高层次需求（如：归属感，受到尊重，自我实现等）。
企业与员工的关系不是一成不变的。例如企业的核心研发人员，企业往往会给予一定比例的企业股份来巩固这种关系。我们称之为从雇佣关系到合伙关系的转变。
企业与员工的关系维持长久不一定就是好事。从企业要发展就需要对员工进行优胜劣汰的轮换，员工要发展也需要通过不同的尝试和比较来发现最适合自己的位置。
总之企业和员工之间的关系基础是互惠互利。如果失去了这个平衡，这种关系就不可能维持长久。怎么办?
处理好企业和员工的关系是企业实现赢利的基础和保证，也是员工获得报酬和实现人生价值的保证。
企业对员工 ：“软硬兼施”
● 完善员工录用，培训，管理，辞退的企业用人制度
● 建立良好的沟通渠道和沟通方式
● 完善公平合理的分配制度
● 完善激励和惩罚制度，做到赏罚分明
● 引入竞争机制
● 建立企业文化，形成互相督促的工作氛围
● 除了物质需求以外还要满足员工的精神需求（归属感，尊重等）
● 为员工树立可以预见的前景和未来
● 与员工建立起共同合作，共同发展，共同实现目标和互惠互利的合作意识
员工对企业 ：
● 提高自身素质，成为稀缺型人才
● 寻找适合自己的企业和职位
● 成为企业的核心，从雇佣关系发展成为合作伙伴关系

Answer 3

有些问题，我觉得中国铁通内蒙分公司因该很快的去解决，给我的影象是，你们的员工在服务中 ，态度很不好。我们在说别的时她已经开始和你发火了，我觉得你们公司因该对你们的员工，想没有服务素质的因该清除，这样继续下去，我想对你们公司的影响很大。我就在呼和浩特鼓楼的一个营业厅，遇到过这事，他们的他度很恶劣，很多顾客在询问有关问题时，他们回答时看上去很不愿意解释，我不知道为什么这样的员工你们是怎么管理的。

Answer 4

员工是企业的第一生产力，是是现实企业利润的必不可少的工具，所以，一个成功的企业在考虑企业利润的同时也会给予员工利益的最大化，考虑员工的各方面的福利。当一个企业真正的为员工着想了，考虑了员工的感受了，那么他的员工就会把企业当成是他家的，就会有一种归属感，那么企业的成本也会降下来的

Answer 5

对于老板而言，公司的生存和发展需要员工的敬业和服从；对于员工来说，需要的是丰厚的物质报酬和精神上的成就感。从表面上看，员工是给老板打工的、是为老板服务的，彼此之间是雇主与雇员的雇佣关系，存在着对立性。在一些老板和员工的眼中，企业是铁打的营盘、流水的员工；员工对企业来说只是过客，老板才是企业真正的主人。但是，在更高的层面上，两者又是和谐统一、相互依存的鱼水关系。公司和老板需要忠诚、有能力的员工，才能生存和发展；而员工必须依赖公司的业务平台才能发挥自己的聪明才智，实现自己的价值和理想。企业的成功意味着老板的成功，也意味着员工的成功。只有老板成功了，员工才能成功，老板和员工之间是“一荣俱荣、一损俱损”。因此，老板和员工之间需要建立一种雇佣关系之上而又超越雇佣的一种相互依存、相互信任、相互忠诚的合作伙伴关系。