实战情景1 你先发份传真或邮件或资料过来我看看话术范本话术1：真不好意思，今天正好停电，所以没有办法给您发邮件，既然人算不如天算，我还是在电话里简短给您做个说明吧！话术2：没有问题，不过由于资料是英文的，您看着可能也别扭，为了方便您理解，我还是在电话里跟您说比较好。话术4：韩经理，我很乐意为你发传真，不过考虑到您收了传真还要花时间看，为了节省您宝贵的工作时间，我还是直接向您做个简单说明吧。话术6：好的，没有问题。不过考虑到传真件只是一些枯燥的专业资料，所以为了方便您理解，我还是先给您做个简单的解释，然后再给您发传真，好吗？应对策略1.发传真或者邮件是电话沟通中最常见的一种销售情景，而电话销售人员要清楚这是委婉的拒绝托词，还是客户确实需要传真或者邮件资料对你的产品做进一步的了解。一般而言，在电话沟通一开始的时候客户就提出这个要求，同时也清楚地表明了客户对你的产品没有兴趣。2.处理类似拒绝托词的时候，电话销售人员首先要做的是同意给客户发传真或者邮件的要求，比如“好的，没有问题”，因为客户的要求是无法直接进行拒绝的。接着电话销售人员对发传真或者邮件设立一个条件，比如“资料有很多种，不知道哪份最适合您，所以想先请教您一个问题，好吗”，等到客户说“可以”的时候，电话销售人员就获得了继续对话的资格。3.给客户发传真或者邮件是销售必经的一个阶段，衡量是否到了这个销售阶段的判断标准是电话销售人员要求发传真，还是客户要求发传真，这两者的性质是截然不同的。因为如果是电话销售人员提出发传真或邮件，那就代表着前面的沟通非常顺畅，请务必注意这一点。所以即使客户要求你发传真或者邮件，也应该是由电话销售人员说这句话才对。4.很多时候客户要求发传真或邮件来拒绝，是因为客户的兴趣没有被激发出来。因此电话销售人员不妨在接下来的处理之中，利用具有诱惑力的语言来激发客户对产品的兴趣，当客户有了兴趣之后，对话自然会变得十分容易。比如“好的，请稍等。我这边同时有两份资料，一份资料介绍的是如何帮您节省30%的耗材费，另一份资料介绍的是如何帮助您降低公司的长途电话费，不知道您对哪份资料感兴趣呢”，接下来客户无论选择哪份资料，你都可以继续问，比如“顺便问一下，您公司现在每个月花在墨盒方面的费用有多少……”对话现场刘芳是一家培训公司的电话销售人员，负责销售的产品是该公司主讲老师的人力资源管理研讨会课程门票。而客户对象是某家互联网企业的人力资源部主管张经理，由于张经理经常接到类似的电话，因此一开始就委婉地拒绝了，我们看看原始对话过程。客户：哦，原来是这样，那你先发一份传真过来我看看吧，如果合适的话，我再打电话给你。客户：有一些吧。是这样的，刘小姐，实在不好意思，我现在真的很忙。电话销售人员：那好吧。我们再来看看修改后的对话过程。客户：哦，原来是这样，那你先发一份传真过来我看看吧，如果合适的话，我再打电话给你。客户：好吧，你简单说说看。电话销售人员：是这样的，对于招聘方而言，在招聘人才的过程中，经常会遇到这样一种麻烦，即求职者总是会想方设法伪装或者隐瞒自己以前的工作表现，而我们这次研讨会的核心主题就是提供一套新的思路，让您可以最大限度地轻松应对这个问题。电话销售人员：我向您保证参加完这场研讨会之后，您完全可以根据自己的实际招聘需求，设计全新的与求职者对话框架，进而轻松识破求职者的伪装，从而做出真实的评价，因为有三个方面可以证明研讨会可以做到这一点。电话销售人员：分别是……现在我们将两段对话做一个分析，看看其中关键的地方在哪里。1.在客户表示“发一份传真过来看看之后”，前面一个电话销售人员接下来的处理方式是继续询问客户“您之前参加行业内的同类型课程机会多吗？”其理由是希望通过继续了解客户的背景资料而获得销售的线索，但是客户此时已经有点不耐烦了，再说客户也没有理由对一个陌生人正面回应这个问题，因此客户自然会婉言拒绝。2.后面一个电话销售人员的处理方式则有所不同，他先是表示“与其您花时间去看，不如我用一分钟时间向您介绍一下，您参加这场研讨会可以得到什么”，由于这个回答关系到客户的利益，因此客户同意继续对话的机会非常高。
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