总是有店长在我面前埋怨：你这科室怎么就知罚款呀，什么时候也奖励一点。这话虽有些偏激，但对我还是有点点触动，在一期神秘顾客暗访结束后，我向公司领导建议：此次除按检查结果对店长实施奖惩外，另增加一项，挑选一些在接待顾客时表现较优秀的员工进行单独点对点的奖励。这个建议立马被公司领导采纳，于是我花费一下午的时间，将六十多家门店的暗访视频统统过了一遍，以期有所发现，但结果出乎我意料，在视频中出现的所有员工，竟未发现有一位接待顾客面带微笑的，这也让我的额外奖惩计划流产了。 关于微笑，我百度了一下，网上是这样解释的，“微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想想和启迪智慧的力。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。”既然微笑是人类最基本的动作，那么为什么在我们的员工当中却悄然退化了呢？经过调查得出的第一大结论就是工资太低笑不起来。曾有位刚来跑南昌市场的供应商问我黄庆仁栈员工收入情况，在我简单介绍了后这位供应商笑而言到：“难怪你们的员工会对我提这样那样的条件，原来他们收入这么低。”事实也是这样，我们员工目前的收入水平，在南昌这样的省会城市养家糊口，应该属于在贫困线上争扎的。因此，要让员工保持微笑，首先要真体力行做到以提高员工收入为本，上级公司在下达整体任务时，不能任由长官意志凭空臆造出增长水平，要结合员工的基础生活保障、收入增长水平，不能为了保增长而伤害员工利益。 微笑是对成功的嘉奖，微笑是对创伤的理疗。要员工保持微笑，首先要求管理者面对员工就要微笑。有次我多喝了两杯，跟一位老总调侃：“您真好，每次见到我都面带笑容，让我很放松。”这位老总回答得很幽默：“我又不是阎王，为什么要让人怕我！”微笑管理，不但能增强内部和谐友爱，上下沟通畅通，更能表现管理者的宏大气度和智慧。 要想员工保持微笑，还有一项重要条件就是让员工在一个公平竞争的环境里工作。不患寡而患不均，这也是我了解到员工产生牢骚怪话抵触对抗情绪较多的一点，从计划任务、工作岗位、劳动强度、工资分配、评先奖励，稍有偏跛，如沟通不及时，都容易滋生不满。 要想员工保持微笑，一定要让员工明白，微笑其实是生产力。平时与店长谈扼制销售的瓶颈时，店长们较为统一的观点就是黄庆仁栈的商品进价售价太高，很少有人会将各自服务水平进行对比。那么，就算是在价格竞争不占优势时，我们的服务水平是不是胜人一筹呢？而事实上，神秘顾客给我反馈的综合评定结果是：黄庆仁栈的服务不如益丰和开心人。试想一下，我花钱进你店消费，你板着脸，叫我怎么开心的起来，更何况我们的顾客中有相当一部份是身体健康本来就存在问题的，顾客不开心，成交机率、客单价以及日后的进店人数都要打折，有这种前提，门店销售又如何提得高？ 有供应商透露，益丰文教路店的店长非常优秀，这位店长经常性的在店堂里为顾客答疑解惑测量血压等，微笑服务谦恭可人，以致拢络很多忠实顾客，员工也纷纷效仿，于是该店生意很火，员工收入也就水涨船高步入良性循环，这就是微笑带来效益。 我的一位做私企的朋友告诉我他是这样告诫手下员工为什么要对进店顾客微笑：如果你走在路上，碰到像首善陈光标这样的同志，他凭白无故硬是要白送你钱，找准这样的感觉对待顾客，你不想笑都不行。
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