超市收银员如何应付客人最得当？

Question

我是一名收银员，以下有几个问题希望听听大家的意见。
第一个，遇到客人用假币如何应付？
第二个，遇到客人夹带商品如何应付？
第三个，遇到客人掉包商品如何应付？
先问这几个问题。大家告诉我该怎么说？详细点哦。回答好。多多加分。

Answer 1

我曾经就是一个超市收银员.
1.当确认收到假币或者是可疑钱币时.语气要委婉的请求顾客换一张.有的刁难的顾客就会说为什么不行.当然你不能立刻直接反驳说是假币.尽量让他心服.如果顾客实在太刁难.不愿换.就请上司来处理.
2.先告知顾客你买单过程似乎有误.请求顾客配合你小票核对商品.如真的是多了.就再问顾客是否还要.
3.说服顾客可拆包的商品就拿出来核对条码等.如真是错了.就跟顾客解释清楚把商品换好.不管是不是顾客故意的.都不能当面说清他.顾客是上帝.就算错了.也不是我们可以去反驳的.
不管遇到任何情况.都要忍耐.千万不能与顾客发生任何争吵.毕竟是服务行业.准确.态度意识是最重要的.由于时间关系.说不了太多.有需要再补充.

Answer 2

1、你能这样问，说明你从业的时间不是很久，也是个新手。
2、你所在超市不够专业，没有对收银员进行培训。
3、客诉应对和安全处理，其实都有流程的。可能你没办法接触。单位也没这样的课程给你们。

第一个，遇到客人用假币如何应付？
你别说真假，你无权没收。
要求对方换一张，看对方是否配合。如不配合上报，转给你们的“带班”或领导更进处理。

第二个，遇到客人夹带商品如何应付？
A：放在大商品里面的小商口,你就拿出来，询问是否购买.
B: 放在身上藏进来的,通知门口保安或安全带班更进处理.

第三个，遇到客人掉包商品如何应付？
A:把商品拿出来,询问是否购买. （要的话，叫带班电讲机询问或找人去查这个商品的条码）
B:把商品拿出来,询问是否购买原本的商品.（有这种情况，非顾客掉包的，拿错的）。让人去拿这个原装的商品过来
C：告诉客人这商品不对版，询问是否要买，不要你收回。要的话叫他自己去拿（语句表达要客气）追问

我上班有5个多月勒。也不是我们超市不够专业。我是在福建新华都购物广场上班的。是我们培训的时候也说过一些。这次是因为我们超市要举行收银比赛。怕到时候遇到这些问题。希望得到一个好的答案。能成为一个亮点吧。

追答

有亮点是好事，但是不能脱离公司规定和公司流程。你回答的答案只有一个，就是向流程标准靠拢，脱离了流程你再对也是违反收银操作手则，违反公司处理运营意愿。那么，标准答案明确了，只有一个，那只能以个人的处理风格不同为切入点作为亮点的发辉。那么怎么突出亮点，就要“市调”一下。了解你公司其它收银处理这方面的方式，然后总结归纳。那么你的将来答案就会更全面更加有代表性。而且还和人家的答案不同，听起来比较新鲜，这就是亮点。

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Answer 3

第一个 - “ 客人，你给的钱有一点问题” 如果客人换了， 那么皆大欢喜。如果不换那么把你的经理请来。

第二个 - 先问一声客人，“客人，哪样东西你还没给钱呢！” 如果他同意那么你搬东西拿了。如果不同意那么，请人把他轰出去，或者叫经理。

第三个 - “客人请等一下”然后悄悄地把东西换回来。 如果不换，那么你也可以把他轰出去。