什么样的客服才是最称职的呢

Question

如题所述

Answer 1

第一，使用规范的服务用语。

语言是人与人之间沟通的桥梁和纽带，擅于使用语言，可以使本来陌生的对方，消除戒备心理，便于沟通。电话提起后即刻送出的“中信建投，您好”，一声亲切热情的问候，给客户似回家般的温馨感觉。在问题解答过程中，耐心细致，和颜悦色。即使是最简单的问题，也不能流露出丝毫不耐烦、笑话客户的口气，“抱歉让您久等了”、“这个问题帮您核实一下，您方便在线等待吗？”、“您好，很高兴继续为您服务”、“您看您还有其他问题需要了解吗”、“感谢您的耐心等待”；问题解决后“谢谢您的来电”、“有问题请您再拨打我们的客服热线”，等等，这些语言看似很普通，但它是沟通双方感情的催化剂，让客户感受宾至如归的温暖，即使在来电前有再大的怒气也会被化解的。

第二，一定要具有丰富的专业知识。
作为咨询服务人员，如果具备了扎实的业务功底，为客户解答时，能够有条有理的分析，了解客户问题的关键点，在最短时间内得以解决。

这样不仅提高了客户对我们座席的信任度，更进一步增强了客户对整个公司的满意度与忠诚度。相反，如果没有相对全面的专业知识，很难迅速且圆满地解答客户的问题，不仅给客户造成疑惑，在你张口结舌的同时，也损害了公司的形象。

第三，要有善于分辨性格的能力。

能够大致分辨客户的性格特点，对于我们解决问题或者处理投诉，都起到至关重要的作用。因人而异，分别对待，就容易和客户沟通，进一步与客户达成共识。比如对待那些有点“自我”的客户，可以充分的倾听，等他完全表达了自己的意愿与想法后，再巧妙纠正，千万不可中途打断，以致延缓问题解决的时间；再比如对待那些表达比较木讷、思路不是很清晰的客户，就需要耐心一步步引导提示，采取我问他答的形式来了解清楚他致电的目的。当然还要根据客户的年龄、对电脑的熟知程度以及对语言的理解能力等多种因素的差异分别采用不同的语素及沟通方法。

第四，要保持快乐的心情。

作为一名称职的服务人员必须做到，只要到了自己的岗位，就要竭尽全力抛开一切不良情绪，以饱满的精神状态去对待每一位客户。不管客户是挑剔还是蛮横，都要以真诚的微笑、和悦声音去面对他们。如果我们把心中的烦恼带到工作岗位，迎来送往，面对客户的时候就会情绪化，这对我们合格的完成座席工作是很不利的。愉快的心情使自己心旷神怡，也使客户赏心悦“耳”。

第五，一定要学会换位思考。

在服务工作中，如果遇到挑剔的客户或是疑问较多的客户，往往会使我们产生厌烦的心理。这个时候，就需要换位思考，体会客户的的心态和情绪。我们多多站在客户的角度去设想，那么自己和客户之间就会沟通无限，问题也会变得更容易处理了。

网路商业时代业已来临，各行各业都不会忽视这个廿一世纪最重要的行销通路，证券业也绝不会例外，统计报表中节节攀升的网上交易占比便是最好的佐证。但是，网路商业有其便利之处，也有其尚待解决的问题，而最重要的是，如何能在网路商业时代，仍然提供最“人性化”的服务，这才能真正抓住所有客户的心，成为网路商业的赢家。

Answer 2

参考 65、鸟大了什么林子都有！