如何监督建立导游服务质量

Question

如题所述

Answer 1

建立多层次的导游服务质量监控系统

此项措施主要表现在建立和完善由国家旅游局、省(自治区、直辖市)旅游局、县(市)旅游局质监所和旅行社质监所(小组)在内的四级质量监督管理系统。《导游服务质量》明确规定：“各旅行社应建立、健全导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。”“旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉。”旅行社质监所(小组)的主要任务是经常按照“导游服务质量标准评定参数”去衡量、测定导游人员在导游过程中的服务质量，并把评定结果记录在案。各级旅游行政管理部门质监所则不定期地进行抽查，发现问题则发出“黄牌警告”，对导游人员在导游服务过程中出现的各种偏差进行及时纠正。
　　
建立旅游者评议制和投诉制

旅游者是导游服务的直接感受者，他们对导游服务质量的评判最具权威性。为此，国家旅游局《旅行社国内旅游服务质量要求》规定：旅行社应向旅游者发放并回收“征求意见表”；旅行社应开展有目的、有计划、有选择地回访旅游者的工作。旅行社应根据旅游者的合理建议和意见，采取有效措施改进服务工作，不断提高旅游服务质量。旅行社应设专职人员负责处理旅游者的投诉。

为了确实保护旅游者的利益，加强旅行社应付各种旅游责任风险的能力，国家旅游局还颁布了《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》和《旅行社投保旅行社责任保险规定》。

建立导游人员的考核制度

根据有关规定，导游人员的考核分在职导游人员和兼职导游人员。在职导游人员的考核主要通过年审进行。年审中，回收的“海外旅游者意见表”对导游人员服务的评价以及旅游者返回后来信对导游人员的表扬或投诉情况，成为旅行社和旅游行政管理部门对导游人员评价的重要依据。兼职导游人员的考核则主要通过导游工作进行考核。旅游者的评价、表扬或投诉信函等情况被列为考核的重要内容。