ISO9001：2008试题，请帮忙解答，说得详细点，谢谢！

Question

1.你认为公司推行ISO9000的意义是什么？
2.什么叫持续改进，如何进行持续改进？
3.为何要以顾客为中心，请说明原因。如何才能提高顾客的满意程度？
案例分析（本题要写清有没有不符合，如果有，请写清哪里不符合，不符合依据是什么，并陈述）
4.某公司在审核中发现未进行顾客满意的监测调查
5.某公司业务人员接到订单签回客户后才发现生产无法按交期完成。
6.某公司对顾客投诉积极解决，但只有重大投诉才会记录。
7.某日，审核员张生在丙公司丁车间审核，在**302号冷藏箱上 看到WI301号文件规定：冷藏箱的温度应控制在-18±2℃，而 此时冷藏箱的实际温度是-15℃。问其操作人员，讲是：“我们冷藏的要求没有那么严格，差1℃或2℃是没有关系的，况且，这个温度表并不一定那么准。”而问其设备工程师时，他说：“该设备的制冷能力可能不够。
8.在“特别项目”工作室内，审核员看到十个工作人员中，有三位没有戴上由公司提供的白色尼龙套。这点与贴在入口处的工作指引CRP10版本3所提及的刚好相反。

Answer 1

　　50分可以买到这么多答案，你赚大发了

　　1、实施ISO9000族标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对提高组织的管理水平能够起到良好的作用。1)表明认证企业质量管理模式已与国际标准接轨。2）使企业内部质量管理得到提升。3）增强企业的声誉形象和竞争地位。4）主动地获得参加国际贸易竞争的“通行证”。

　　2、1）持续改进是增强满足要求能力的循环活动，是一种螺旋上升的PDCA循环活动，强调持续是指"PDCA"循环后又开始新的一轮"PDCA"，如此"循环不断"，永无止境。换句话说，持续改进是组织为达到其质量方针和目标，致力于不断提高组织的质量管理水平的过程。
　　2）如何进行持续改进？
　　通过对过程的改进实现，包括提高质量水平、提高资源利用率、减少浪费和提高效率。每个过程都存在改进的机会，据此，应对所有过程及接口进行分析并不断改进。同时，按优先次序排列过程，找出并作好主要过程。改进的途径可以是日常渐进的改进活动，也可以是突破性的改进项目。

　　3、50分可以买到这么多答案，你赚了

　　1、实施ISO9000族标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对提高组织的管理水平能够起到良好的作用。1)表明认证企业质量管理模式已与国际标准接轨。2）使企业内部质量管理得到提升。3）增强企业的声誉形象和竞争地位。4）主动地获得参加国际贸易竞争的“通行证”。

　　2、1）持续改进是增强满足要求能力的循环活动，是一种螺旋上升的PDCA循环活动，强调持续是指"PDCA"循环后又开始新的一轮"PDCA"，如此"循环不断"，永无止境。换句话说，持续改进是组织为达到其质量方针和目标，致力于不断提高组织的质量管理水平的过程。
　　2）如何进行持续改进？
　　通过对过程的改进实现，包括提高质量水平、提高资源利用率、减少浪费和提高效率。每个过程都存在改进的机会，据此，应对所有过程及接口进行分析并不断改进。同时，按优先次序排列过程，找出并作好主要过程。改进的途径可以是日常渐进的改进活动，也可以是突破性的改进项目。

　　3、为何要以顾客为中心，请说明原因
　　以顾客为关注焦点，是质量管理中八大管理原则之一，也是现代管理理念之一。这个理念对企业而言，是生产与发展的基础。 随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：1) 从数量型需求向质量型需求转变；2) 从低层次需求向高层次需求转变；
　　3) 从满足物质需求向满足精神需求转变；4) 从统一化需求向个性化需求转变；5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
　　面对顾客期望值的增加的趋势，组织必须要足够关注顾客的需求。顾客是市场的组成单元，而市场是组织生存的根本，所以要以顾客为中心，并关注顾客当前及未来的需求，争取满足顾客要求并超越顾客期望。（如果只是简答题，那五个点可以不答）

　　如何才能提高顾客的满意程度？
　　1）要了解顾客需求，2）通过系统化的管理促使产品或服务能满足甚至超越顾客需求，3）通过顾客满意调查了解顾客对产品或服务的满意程度，4）通过顾客满意调查的数据分析识别产品或服务需要改进的方面，并实施改进，5）在顾客满意关注过程中实施PDCA方法实现顾客满意度的不断提高

　　4、该公司未进行顾客满意的监测调查，不符合8.2.1中“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法”的要求。

　　5、该公司业务人员接到订单并回复客户后才发现生产无法按期完成，未进行与产品有关的要求的评审，不符合7.2.2中“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行”的要求

　　6、此题出的不好，打眼一看有不符合，仔细一看没有不符合
　　要判不符合的前提是一定要能套上标准的原话。
　　也许这个公司制定了顾客满意相关控制程序或顾客投诉相关控制程序，程序里只说有重大投诉要记录，一般投诉由相关人员电话里解决沟通即可，那这种情况肯定是允许的
　　有的人会判7.2.3，不合理，因为7.2.3只要求针对顾客抱怨确定与顾客沟通的有效安排，不记录不等于说企业没做有效安排，企业完全可以通过口述的形式汇报领导，领导再口述给相关人员去处理
　　还有人会判8.2.1，离谱了
　　有的人这道题可能会判8.5.2，更离谱了
　　很多审核员有一个通病，就是看着不顺眼的就开不符合，而不是以标准或企业体系文件作为评价的依据

　　7、在丁车间审核时发现：冷藏箱的温度是-15℃，而WI301文件规定冷藏箱的温度应控制在-18±2℃，操作人员解释为温度表并不一定那么准，设备工程师解释为设备的制冷能力可能不够。以上事实不符合ISO9001：2008标准中7.5.1C）“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括c) 使用适宜的设备”的要求。
　　有的人会判6.2.2，有点靠谱（但不一定能得分，有的时候答案有两个可以得分，但有的时候给阅卷老师的答案只有一个则不得分），判7.5.1更近一些，

　　8、在“特别项目”工作室内审核发现：十个工作人员中，有三位没有戴上由公司提供的白色尼龙套，而入口处的工作指引CRP10版本3所提及的刚好相反。
　　以上事实不符合ISO9001：2008标准7.5.1条款中“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供”的要求
　　只要有作业文件而没按照作业文件实施的都判为7.5.1