第1个回答 2013-10-17
饭店服务质量的构成
( 1 ) 设施设备质量
饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础,也是饭店星级档次的基础。包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。不但指前台宾客使用的设施设备,也包括后台供应使用的设施设备,还包括服务员使用的设施设备。它要求功能齐全,设施可靠、安全,外形美观。不仅要有达到水准的使用价值,同时还要具有高雅、舒适的魅力价值,以及美感和风格特色。
( 2 ) 服务产品质量
服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量,它是检查饭店服务质量的重要内容,包括:
1 ) 礼节礼貌。礼节礼貌是整个饭店服务中最重要的部分,在饭店管理中备受重视,因为它直接关系着宾客满意度,是饭店提供优质服务的基本点。饭店礼节礼貌要求服务人员具有端庄的仪表仪容,文雅的语言谈吐,得体的行为举止等。
2 )职业道德。饭店服务过程中.服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一。作为饭店员工应遵循“热情友好、真诚公道,信誉第气文明礼貌,不卑不亢、一视同仁,团结协作、顾全大局,遵纪守法、廉沽奉公,钻研业务、提高技能”的旅游职业道德规范,真正做到敬业、乐业和勤业。
3 )服务态度。指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。饭店员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点,宾客可以原谅饭店的许多过错,但往往不能忍受饭店服务人员恶劣的服务态度。因此,服务态度是服务质量的基础和关键所在,直接影响饭店服务质量。
4 )服务技能。服务技能是饭店提高饭店服务质量的技术保证,要求其员工掌握丰富的专业知识,具备娴熟的操作技术,并能根据具体情况灵活运用,从而达到给客人以美感和艺术享受的服务效果。同时也只有掌握好服务技能,也才能使饭店服务达到标准,保证饭店服务质量。
5 )服务效率。指员工在其服务过程中提供服务的时限,是饭店员工素质的综合反映。服务人员要力求做到服务决而不乱,既迅速又敏捷,而且准确无误。提高效率、保证效率是饭店永远的目标。
6 )服务项目。饭店之所以被誉为“城中之城”、“家外之家”就体现了饭店服务项目的多样性。管理者对服务项目的设立应以满足客人需求和方便为宗旨,不因其小而不为气同时,要加强市场调查,对宾客的兴趣、爱好、消费水平、新的需求进行了解,千方百计的满足宾客的要求,这样才能在激烈的市场竞争中始终处于优势地位。
( 3 ) 实物产品质量
实物产品可直接满足宾客的物质消费需要,其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括:
1 ) 饮食质量。饮食是一种民族文化的反映,旅游者旅游的目的之一就是探求异地文化,因此,饮食文化在现代旅游中占有很重要的位置。饮食质量主要有饮食质量标准、饮食特色、饮食样式等。
2 ) 客用品质量。客用品是饭店实物产品的一个组成部分,指饭店直接供宾客消费的各种生活用品。客用品质量应与饭店星级相适应,避免提供劣质品;客用品数量应充裕,不仅要满足客人需求,而且供应要及时。
3 ) 商品质量饭店通常为满足宾客购物需要,都设有商场部,其商品质量的优劣也会影响饭店服务质量。饭店商品应做到花色品种齐全、商品结构适当、商品陈列美观、价格合理等,更为重要的是要注重信誉,杜绝假冒伪劣商品。
( 1 ) 可靠性
可靠性对顾客感觉中的服务质量影响最大。饭店必须不断提高服务质量,尽力为顾客提供正确、可靠、无差错的服务,才能提高顾客的满意程度。如果饭店不重视服务细节,服务工作经常出现差错,就必然会失去顾客的信任.损害自已的市场声誉。消费者要求 100 %可靠的服务。美国著名服务营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋塞莫尔都认为,可靠性是服务质量的关键和核心属性。提高服务可靠性,减少服务差错,可提高饭店的经营效率。在激烈的市场竞争中,只有那些以 100 %可靠性为奋斗目标的饭店,才能取得市场竞优势。