物业怎样做强

Question

如题所述

Answer 1

　　首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。

　　其次，服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

　　第三，急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，就要及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

　　第四，加强与业主之间的沟通，拉近与业主的距离，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。无论任何人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度。

　　第五，一岗多技。好的技术是服务的基础，物业服务看似简单，其实，对专业性技术和综合知识要求很高。现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，精益求精。

　　第六，温馨提示，温馨提示一般不是物业服务合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

Answer 2

据不完全统计，目前国内进行物业管理的房屋总面积有100多亿平方米，物业管理覆盖率在50%以上，北京等较发达地区的覆盖率达70%以上，而深圳、上海等引入物业管理服务最早地区已达90%以上。以上几座城市物业管理企业创造的经营产值已占当地国民生产总值的2%左右。全国物业管理企业已超过5万家，从业人员超过300万人。
可见，物业管理在我国发展迅速，市场潜力十分广阔。然而物业管理行业在迅猛发展的同时，也暴露出一系列的问题和矛盾：业主和物业服务企业之间矛盾频发；相关制度还需进一步完善；执法困境没有解决；行业风险日益加剧。在当前经济全球化加快、市场竞争加剧和市场经济环境下，国外先进的物业管理企业纷纷进入国内，这些都使得我国的物业管理企业面临激烈的市场竞争。内部是企业低水平的无序非正当竞争，外部如法制环境的不完善、政府导向的干预等，以及具有资金雄厚、技术先进、管理超前的外资企业的进入，使得国内物业管理行业竞争不断加剧，竞争日趋白热化。
我国物业管理从产生初期的感性、无序，到发展中期的迅速狂热，再到发展后期的平稳和理性，走过了近三十年发展历史。现在，中国的物业管理市场已经日渐成熟，表现在物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范；经过不断的行业重组，物业管理企业实力增强；业主维权行为趋于理性；业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。物业管理发展到现在又似乎进入一个两难境地，一方面市场化正日渐成熟规范，
另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。这种矛盾预示着物业管理行业变盘即将到来。

一、目前制约物业企业发展状大的核心问题
（一）、物业管理市场化、规模化程度低，管理水平不高
我国的物业管理服务是伴随着商品房的产生而产生，由于历史的原因，许多物业管理公司由开发商派生出来的，实际是开发公司的一个部门，因为它不是一个独立法人的企业，因而可以说是先天不足，后继乏力；另一种是开发商以招标的方式委托专业物业公司对所售物业进行日常管理。从目前情况来看，大多属前种管理类型，这种自建自管、谁开发谁管理的模式导致了物业管理权不能流动，物业管理市场化无法开展；物业管理竞争缺乏机制，服务手段原始，管理粗放，相当数量的物业企业基本上是小作坊式经营，“小而全、多而杂”的低水平管理是当前物业管理一大顽症；物业管理行业服务产品单一、管理项目和类型少；物业管理专业化程度较低，资质较低，有的甚至达不到最低资质要求；物业管理规模小，没有形成规模效益，成本高效益差，行业性亏本状态严重。

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（二）、普遍缺乏危机感和市场竞争机制

从目前物业管理队伍的整体看,从业人员普遍缺乏一种危机感和好学上进的精神,缺乏主动性和创造力,导致市场意识薄弱,伸手要饭吃,竞争能力低。比如：某住宅小区在进行物业管理企业招标资格预审中,8家物业企业投标有5家为三级资质物业管理企业,2家为二级资质物业管理企业,1家为一级资质物业管理企业。虽然对“资质、资信、注册资
金、认证”等项的打分不相上下,但是从对“业绩、获优项目”等由市场决定的分值上不难看出,
三级资质物业管理企业的竞争力明显落后于后两类物业管理企业。

（三）、物业管理人力资源素质低，缺乏高层次人才

在我国物业管理发展过程中，因行业整体得不到应有的重视，社会上和物业管理行业内部都将物业管理行业定位在一个较低的层次上，以至长期以来，业内外人士认为物业管理就是简单的维修、清洁、绿化、设备管理、保洁和秩序维护，缺少科技含量，不需要高素质的人才，被认为是素质低、无专业知识人员，甚至是一般闲杂人员所从事的职业。大多物业管理企业的从业人员从房地产开发商抽调的部分人员或是开发商的分流人员、企业
富余人员，
物业管理队伍文化程度偏低，
缺乏物业管理专业知识，
接受物业管理专业教育
和培训也不多。
然而，
随着物业管理需求的进一步扩大，
物业管理从业人员的知识、
技术、
经验等素质，远远不能适应当前的物业管理发展状况。

（四）、物业管理方式落后

目前我国的物业管理属劳动密集型行业，
管理的基本内容就是安全保卫、
清洁卫生和
维修养护等低层次的工作。在管理手段上，主要的还是靠手工操作，管理技术落后，科技
含量不高，
这也造成了管理成本过高，
物业管理难以提高水平。
另外，
从业员工素质不高，
培训教育质量不高，职业化队伍尚未形成。

二、提升物业企业竞争力，实现做大做强的思考和建议

（一）、创新服务理念，提供差异化服务

在社会主义市场经济体制下，
物业管理企业之间的竞争日趋激烈。
社会化、
专业化、
企业化、
经营型的物业管理特点，
决定着物业管理企业之间的竞争，
就是服务质量的竞争。
业主需要什么服务，就提供什么服务，服务项目先由物业公司列出来，
并标明价格，由业
主委员会讨论，做出选择，确定服务项目，创造一种舒适、理想、人性化的服务模式。加
强服务意识，
确立“以人为本”的企业经营理念，
不要总是要求业主应该怎么做，
不应该
做什么，要扮好角色，当好业主的好管家，处处从业主的利益考虑，以用户满意为标准，

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以规范服务为核心，
坚持奉行“业主至上，
服务第一”的管理宗旨，
在物业管理企业与业
主之间建一个良好的互动关系，只有这样，才能把物业管理搞得更好。

企业要想真正在市场上具有竞争力
,
更多地就是要考虑如何上升企业的档次
,
如何形
成自己的企业风格。对物业管理企业来说
,
可以选择差异化竞争策略来突出自己的特色。
差异化服务既是物业管理公司满足业主追新猎奇、追求身价的一种心理需求
,
也是物业管
理公司不断提升服务质量、独树一帜、创新服务营销和营运服务品牌的需要。例如
,
物业
管理公司独树一帜的服务形象
,
充满个性魅力的营销方式
,
业主满意的服务产品及持续稳
定的服务质量都应是差异化服务观念和服务创意的表现。
一个企业的经营如果没有自己的
个性
,
完全按照传统模式和大众风格为业主提供平淡乏味的服务
,
业主便无法清晰地认识
企业
,
久而久之对企业的服务就会感到厌倦
,
企业的服务营销必然会失去活力。由此
,
物业
管理公司在实施服务营销过程中要特别注意为业主提供差异化服务
,
保持服务创新保持生
命之泉长流不竭。

（二）、实施物业管理规模化发展战略

规模经济是市场绩效的主要内容。
规模化经营是一个行业发展到一定阶段的产物，
是
行业内众多企业为了取得市场和效益，
通过联合或兼并等方法组成联合体实施共同经营的
一种方式，
是市场经过初期的培育后逐步走向成熟的标志。
物业管理属于一种典型的微利
行业，
只有具备一定的规模才能保证收益水平，
只有通过规模化经营，
可以集中优势力量，
才能大幅度地降低经营成本，
从而达到以同样或更少的投入获得比预期要大得多的产品和效益，同时有利于实施品牌管理，加速物业管理社会化、专业化。从目前我国物业管理市场发展来看，实施规模化经营已经有一定的思想基础。当前应采取必要的积极措施鼓励、引导和支持物业管理企业通过资产重组和产权多元化，促使小企业之间的联合、兼并，实行集约化经营，实现规模经济利益。

（三）、强化企业文化建设，实施品牌战略

在现代社会，文化的功能和作用日益凸现，并从各个层面渗透于人们的工作、学习、生活及一切社会活动中，日益明显地改变着人们的价值观念和认知水平。现代企业，只有依靠先进的文化价值理念和经营理念，才可生生不息。
物业公司应当认识到，企业的文化行为必须与企业的市场竞争及企业的发展战略紧密地联系起来，从营销的角度来审视自身的文化行为，把企业文化上升到企业营销的层面。同时，使企业文化与社区文化相互协调与融合，并促使二者之间实现良性互动，在企业内部，有一种“追求精彩每一天”的价值取向。

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21世纪将是我国物业管理品牌竞争的时代，是我国物业管理专业化、市场化、社会化、法制化和现代化不断成熟的时代。实施物业管理品牌是物业管理企业在市场竞争中生存与发展的需要。物业管理企业只有创立名牌，运用牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。
物业管理企业的品牌，体现在物业管理上的硬指标，就是创建和获得国内物业管理最高荣誉奖“优秀物业管理小区”、“安全文明小区”以及ISO9001质量管理体系认证；在软件建设方面，对内主要是企业文化，企业内部机制改革，对外则是通过媒介扩大影响，宣传企业精神，全面提升企业形象。

（四）、加强人才队伍的建设和培养

由于物业管理行业是一个新兴行业,受过物业管理正规培训的人很少,绝大多数人都是从其他行业改行来的,造成该行业专业人才缺乏,整体素质不高。因此物业管理企业应加强人才队伍的建设和培养。一是加强现有职工的在职培训与脱产培训,提高职工素质。培训的方法多种多样,企业可以与高校合作,开设专业培训班,利用员工的业余时间对其进行培训；也可以聘请资深专家定期到企业讲座；此外有计划的派遣有条件的员工到高校脱产学习也是企业提高员工素质的有效方法。

三、结束语

总的来说，物业管理企业的做大做强是一个长期而艰巨的过程，物业管理企业只有不断打造和强化自身的核心竞争力,加强物业管理专业人才的培养,提供更加完善和贴近业主生活的服务，在创新经营上有所突破，才能在市场竞争中脱颖而出,实现企业的发展状大。本回答被提问者和网友采纳