保险展业流程
一、保险展业流程的定义
保险展业流程也称保险销售循环,是指保险业务员从客户定位、客户拜访一直到完成 保险合同签订等所经历的工作环节, 是保险销售工作各环节的规范化和指引。 熟练掌握保险 展业流程, 可以协助保险业务员掌握销售节奏、 提升工作效率、 节约成本。 保险业务员如果 想要知道自己的目标客户是谁、 如何接触目标客户、 如何进行有效沟通„„直至成功签订保 险合同, 就必须了解保险展业流程, 理解和掌握流程中的要点, 并以此指导自己的日常销售 工作。这项工作一般可以在保险机构新人培训课程中得到强化。
保险展业流程一般包括客户定位——客户拜访——销售面谈——异议处理——促成— —保单送递——客户服务等环节,而且构成一个循环(见图 12-1 。各个公司可能有一些细 微差别(见图 12-2 。
图 12-1 保险展业一般流程图
图 12-2 友邦保险公司和金盛保险公司的销售循环
二、对保险展业流程的理解
1. 客户定位。保险产品种类繁多,各有特色,要求保险业务员掌握的具体知识也不尽 相同, 而且, 客户的行为特征千差万别, 保险业务员不可能与所有的客户都有 “共同语言” , 也不可能熟知各行各业不同的风险特征,对财产保险而言如此,对人身保险而言也是如此。 “物以类聚,人以群分” ,展业人员应当综合考虑各种因素,包括自身的知识结构、工作和 生活经历、 个人偏好、 所销售保险产品的特点、 所在地区消费者的行为特征等等, 选定自己 的主要展业客户对象,做到有的放矢,事半功倍。
客户服务 销售面谈
2. 客户拜访。筛选客户之后,要着手准备接近客户。如果客户是企业,则要收集该企 业的相关资料, 了解该企业的生产经营状况, 对该企业所面临的风险有较好的分析, 并收集 该企业相关负责人的个人信息,推测其可能具备的行为特征,做好各种面谈假设应对方案。 以上论述有可能过于理想化, 有人认为我国目前保险展业的特点是 “展业基本靠关系, 竞争 基本靠价格” ,这种观点有一定的代表性,但是随着市场经济的日益完善,保险展业会日益 规范, 只有那些真正为企业利益着想、 能为投保企业带来价值的保险业务员才会有施展的舞 台。
如果客户是个人,则要清楚客户所处行业的工资及福利水平,熟悉当地的社会保障, 熟悉客户所处的群体消费观念及习惯, 等等。 利用市场调查、 陌生拜访或者缘故法等方式接 近客户。
3. 销售面谈。与客户进行接触后,选择时机进行保险产品销售面谈,当然,在面谈之 前各种“道具”必不可少(见表 12-1 。在销售面谈的过程中,要掌握客户的尽量详细的信 息, 并据此初步拟定保险计划书。 对于获取的客户信息要严格遵守职业道德规范, 为客户保 密。 此外, 对于客户所提供的信息要进行辨别和筛选, 务必使信息真实, 以便制定的保险计 划能真正满足客户的需求。
表 12-1 保险展业必备工具
有其他一些细节, 阻碍客户认可保险业务员及其所制定的保险计划书。 此时, 保险业务员应 当揣摩客户每一句话背后所隐含的深层次意图, 事先进行话术演练, 灵活而详尽地回答客户 的每一个问题,打消客户的抗拒或者犹豫(表 12-2 。当然,在整个展业过程中都必须站在 客户的立场,一心维护客户的利益,不可以因保险业务员个人利益而误导、欺骗客户。 表 12-2 常见的四类真实异议
进行促成, 协助客户填写投保单证, 准备各种资料。 保险消费虽然对生产和生活的影响很大, 但又不像对购买其他商品一样有明显的急迫性和主动性, 如果不及时促成, 客户原本不十分 坚定的购买行为可能会中止, 使保险业务员前功尽弃。 更严重的是, 如果因为保险业务员没 有及时促成,而在此期间客户又不幸发生“保险事故” ,则保险业务员内心将忍受何等的煎 熬 ! 客户又将忍受何等的悲痛!
6. 保单送递。保险单制作完毕之后,保险业务员应当及时将保单亲自送达客户手中, 不仅仅是为了获得保单送达回执, 更重要的是, 是向客户表明一种优质的服务态度, 让客户 获得超过想像的满意, 培养和提升客户的忠诚度。 在保单送递的过程中, 还可以进一步向客 户讲解条款内容、 客户的权利和义务, 包括责任免除条款、 犹豫期等等, 让客户明明白白消 费,降低保单失效率。此外,还可以通过保单送递增加与客户的接触机会,增进联系,或许 还可以获得客户的转介绍,也可以为将来进行二次展业埋下伏笔。
7. 客户服务。客户服务放在最后来讲,并不表明客户服务是最后才需要做的,事实上, 客户服务贯穿于展业过程的始终。 保险业本身就是属于服务行业, 尤其是保险产品是一纸法 律合同,没有显著的实物形态,显得有点虚无缥缈,也很难进行比较。此时,客户对保险产 品质量及保险消费的评价可能在很大程度上取决于服务的水平。好的服务就像无声的广告, 流传久远。
在保险展业流程的多个环节中,都要注意“话术”问题。
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