这个规则其实是从拼多多那边来的，现在淘宝也学拼多多了，要求商家客服必须在三分钟之内响应，否则计入违规。不过这其实也符合当下现在淘系的一个情况，因为毕竟现在电商平台都没有什么流量了，所以对平台来讲，如何维护老客户，如何把客户服务好，如何把这些流量留下来，变得非常重要。
第二个叫做三分钟人工响应率，考核的时间是最近30天，从早上9点考核到晚上11点，商家在消费者提问之后的三分钟之内，一定要人工回复的对话，有对话就ok，你设置任何的软件，甚至任何的自动回复都是没有用的。
但现在有一个bug，你可以把客户的留言放到留言池，竟然是算三分钟回复的，但我相信官方马上就会修复 bug的，所以大家不用想如何避免考核，因为这种小bug官方会修复的，然后考核指标可以单独看，比如你有10个客服，可以单独看谁达标了，谁没有达标，方便你去管理。
第二个是奖励，达标之后有没有奖励？有。现在是试行阶段，未来怎么样是以后台为准，所以我今天说的内容，当你实际去操作的时候，可能会有一些变化，所以到时候以官方的实际后台为准。
如果你达标系统会有奖励，基本上会分成三档给你去达标，第一个叫做金牌客服，第二个叫做银牌客服，第三个叫做黑牌客服。
接着是评价体系，金牌客服是最好的，综合得分3.6分以上，一个月的评价要100个以上，客户满意率要在95%以上，才能有金牌客服打标。
这个标是打在旺旺的千牛聊天的对话框里边的，人家来跟你聊天，然后系统就会告诉这个客户，这边是一个金牌客服团队。
第二个叫银牌客服，客户满意率大于85%小于95%就可以了，目前银牌客户没有打标的，有什么用现在也不知道，反正这个事也刚开始。第三个是黑牌，黑牌就是你做的差，现在官方这个细则还没有出来。
刚刚我们说到了3.6分 4.6分，这个分还要看另外一个，叫做灯塔服务考核，你们可以自己去后台搜淘宝新灯塔，有一个店铺服务的报告，灯塔服务分主要给你打两个标，第一个是金牌卖家，第二个就是旺旺标，号称有流量加权。
然后是综合服务分，必须是3.6分以上才可以参与评级，然后客服的评价量必须每个月有100个才能去评级，现在根据官方透露的信息，对权重会有影响，但影响基本上是0和1的区别。
如果达标就给你一分，或者给你10分，反正一个有分就给你打，如果你不达标,基本上就是0分，所以说有分跟没分，就是有权重和没权重的一个区别，所以大家要开始去看旺旺回复率。
主要其实是两个，一个是满意度，满意度相对来讲，买家还是比较友善的，基本上你客客气气的，不要咄咄逼人，一般你的满意率都不会很低，因为你想，70%是达标，95%以上是金牌，85%以上是银牌。
所以整体来讲，要求并不是太高，一般都能达到，随便聊聊就90%了，能聊都能够达到三分钟人工响应率，大家是需要有坐班客服的，反正真正有一个客服就行，如果是小卖家，客服可能是自己手机上挂着的，这种就很容易不达标。
因为你有可能在挂的时候，去打包快递，或者在跟供应商聊天，就很容易让你不达标，很容易让你超出这三分钟响应，所以这个要注意一下，如果自己没有时间去回复的话，自己把自己的客服挂起就可以了。
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