做一次学习交流，仅供参考，角度不一，可能见解不一，请多提意见。
一、案例分析
这个案子中，首先肯定的是客人无过错；酒店方因为服务人员的“顺手”将客人的“物品”到进马桶冲走。这个服务员显然没有做到“征求客只同意”和“仔细检查客人移动过的设施”，而做了下意识的处理，是存在过错的。
二、酒店处置意见明确
客人无过错，酒店方没提供标准服务，确存在过错。酒店应该采取补救措施。
三、具体应对
1、安抚客人的情绪，表明酒店确实存在过错。
2、为客人换置房间，并说明酒店会妥善处理该事件。
3、汇报值班经理和带班领导（总经理），综合拿出酒店处理意见。
4、酒店处理意见分析：
a、找不找“物品”？找，怎么找？不找，应该承担什么后果？
b、找，怎么找？工程部经理应该综合酒店下水系统结构提出处理方案。
c、不找，应该承担相应后果。怎么与客人协商解决、以及赔偿意见，以及后事影响等？
5、前期客人意见的分析：
“我的假牙很贵的，在香港订做的，你们现在必须把假牙还给我，快拆马桶”
以上已经说明客人的初衷和态度：
a、这个“物品”很贵、不是普通日常物品；
b、必须还给我；
c、快拆马桶；
通过上述分析，客人只是单纯的希望拿回“物品”的，并无其它意思。
6、酒店处理意见再分析
酒店处理意见中的abc中，与客人意见一致的处理办法，可能只有“找”，并且“找到”才是最佳处理方案。假若“找不到”或“协商赔偿”都将很难得到客人的认同。
7、酒店最佳策略
酒店最佳策略，可能只有找回“物品”！
8、行动方案
a、找回“物品”的行动方案，主头任务落到了工程部经理肩上。
b、酒店的下水系统，在建造初期，专业酒店设计、建造者已经预计到会发生类似情况，在下水系统建设中会留下两个“后门”，一是马桶下水口的末端的“U”型设计；二是楼层中的“窖藏”设计，一般情况是三至五层间会有一个窖池的水箱设备。这二种设计都是为避免酒店下水道直接与市政下水系统连接而设置的。后通过民房或写字楼改造的经济型、商务型酒店也至少是有“U”型设计的。
c、有了以上设计的支撑，工程部经理应该有一套很明确的行动方案。除非是“某酒店”没有这些设置，或者是工程部经理欠缺专业性，而无从下手。
9、结果
至于拆不拆马桶可能不是这个案例的关键所在。这里主要是考量了工程部经理酒店构造的专业性和酒店面对突发情况、处理问题的态度。
10、尾声
a、设想找到了客人的“物品”，这事件就可以并入酒店常态事件处理流程当中，进行致歉、赠送礼物、减免优惠等，可以平复客人的气愤。工程部经理提到的“那客人也不会戴了吧”，这不是当下应该讨论的问题。
b、设想没有找到客人的“物品”，那么酒店要买单可能不仅仅是“物品”的赔偿，更大将是因为管理培训、细节服务、专业人员素质不足，在日常服务和管理中埋下的重大隐患。
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参考资料：个人见解