中小型企业客户关系管理有哪些方式和方法

Question

如题所述

Answer 1

转载以下资料供参考

客户管理方法
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。
留住老客户的主要方法包括：
第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。
第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。
第三，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。
吸引新客户可以利用以下方法：
第一，以市场调查为由,收集客户名单。
第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。
第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。
留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出最大的万丈光芒，从而达到预期的目标。
途径
菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据顾客满意的定义，顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的感知的效果的差距。因此，从顾客满意度的定义可知，影响顾客满意度的因素有顾客的期望值和顾客感知价值，而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感知所失的差值大小。因此，提高顾客满意度的逻辑即为：管理顾客的期望，增加顾客感知所得，减少顾客感知所失。
对于顾客期望的管理有如下考虑：
1、提高期望值有利于吸引顾客购买。
2、期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小。
3、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。
对于增加顾客感知价值，有如下途径：
1、增加顾客感知所得。
2、减少顾客感知所失。
3、既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失。
主要架构
CRM的主要手段与目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构来了解。

　　(1)顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。

　　(2)顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。

　　(3)顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。

　　(4)顾客化/定制化(Customization)：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)

　　(5)顾客价值(Customer Value)：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。

　　(6)顾客满意度(Customer Satisfaction)：指的是顾客比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。

　　(7)顾客的发展(Customer Development)：指的是对于已有的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(Wallet Ration)，其主要有两种作法：
　　·交叉销售(Cross Sell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。
　　·高级销售(Up Sell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。

　　(8)顾客保留率(维系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率(Chun Rate)，获取其一辈子的净值。
(9)顾客赢取率(Customer Acquicition)：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。

　　(10)顾客获利率(Customer Profitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。

Answer 2

客户管理系统对于小微企业来说越早规划越好。很多企业负责人认为小微企业业务流程不完善，人员不多，不需要用到系统来管理，如果从企业管理的角度，就相当于公司没有明确的管理制度，最容易导致公司管理混乱，责任划分不清晰，尤其是员工离职之后信息混乱。但是小微企业架构客户管理软件系统究竟该怎么规划吗，需要架构出每一个部门，每一个节点吗？并不需要。
首先，企业以当前业务的现有流程规划出客户的管理维护流程图。
这一点很容易被很多企业所忽视，往往只按照自己的想法，或者老板的想法来规划管理流程，这个是很要命的，客户管理虽然主流程大同小异，但是一定要结合自己行业特点以及公司当前运营的要求来规划流程，换句话说不要那些假大空的各种标签，要的就是把当前没有客户管理系统的公司流转流程写出来。
其次，按照现有的流程调试基本CRM系统基本字段以及流转流程。
很多企业一上去就按照领导的想法绘制出伟大的管理体系，但殊不知客户管理系统不只是需要规划，更需要符合事实的前提下去执行，所以把当前客户管理的流程先放入CRM系统的流程非常重要，也就是需要让员工首先用起来，很多企业往往调试的时候很辛苦，调试完却往往无法深入贯彻下去使用，跟这一点有着莫大的关系。
第三，对一线使用员工进行系统的培训。
企业上crm客户管理系统的初衷是为了客户管理，也就在使用中偏向于管理职能，其实crm系统除了管理公司流程，也可以给一线员工带来很多便捷的操作，比如说制定自己的工作台做提醒，制定每一个账户自己的视图，这些都是工具类功能，所以客户管理系统的便捷性培训在整个的系统培训中需要占据一定的时间精力。
第四，在crm系统已经开始使用的基础之上加入权限管理职能，符合中层领导的需求。
在一线员工开始正常使用客户管理系统之后，添加中间管理层的需求，比如说检查员工的回访记录，检查售后客服的每天工作情况，检查客户池的轮询机制，绩效以及销售目标的建立等等。也就是说管理层的在系统方面的监督规则更多的建立在一线账户已经比较接受的基础之上进行会有更好的效果。
最后，建立全方位的报表以及公司监控。
很多企业一上去就要很多报表，这个在整个客户管理系统建立当中是属于有点本末倒置的，crm系统里面有的数据就完全可以做成报表，这个前提就是先有数据才有报表，先有使用才有数据的汇总，所以在客户管理系统已经全面使用的基础之上各个部门规划自己的报表就非常容易，公司高层以及老板建立更大的权限，提醒，监督全公司的运作。
当然，整个过程当中有很多工具类模块以及功能的应用，比如说字段公式，模块化挂靠，工作流程的设定，防撞单设定，短信邮件提醒，弹屏提醒，工商查询，名片扫描，客户门户等运用，可以贯穿在整个使用的过程当中，完善整个客户管理系统的使用。