企业实施关系营销战略的重要性有哪些？

Question

如题所述

Answer 1

中小企业作为国民经济重要组成部分，其如何发展意义十分重大
一、经营顾客关系产生的背景
经营顾客关系是20世纪90年代国际上新兴的营销战略，是市场竞争日益激烈的新形势，帮助企业从顾客需求出发，打破传统以“市场占有率”为导向的营销模式，建立起一种全新的以“顾客占有率”为导向的营销模式。
二、经营顾客关系给企业带来的价值

经营顾客关系理念是时代发展的产物，是应时而生的，它是公司或企业成功的致胜法宝。具体说来，经营顾客关系可以给企业带来如下几方面的价值：

1．提高顾客的忠诚度

这是经营顾客关系给企业带来的最大价值。在今天这个市场疲软的年代里，追求顾客忠诚度成为商业中永不过时的哲理。麦克尔管理咨询公司的副总裁鲍伯·威伦德说：“规程发生了变化，产品来了又去，今天的商业价值是以与顾客的关系来衡量的”。

这是经营顾客关系给企业带来的最大价值。在今天这个市场疲软的年代里，追求顾客忠诚度成为商业中永不过时的哲理。麦克尔管理咨询公司的副总裁鲍伯·威伦德说：“规程发生了变化，产品来了又去，今天的商业价值是以与顾客的关系来衡量的”。

提高顾客忠诚度可以给企业创造更多的利润与销售业绩。美国商业研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20％～35％的利润，固定顾客数目每增长5％，企业的利润则增加25％。顾客忠诚度的提高，不仅可以使顾客重复购买，而且可以产生口碑效应，吸引更多的消费者惠顾，使企业的业绩得以增长。

提高顾客的忠诚度还可以降低顾客的损失率，减少顾客的流失。据研究表明，公司减少5％的顾客折损率，所带来的利润将增长25％～85％不等。一家经营小额信贷业务的银行发展速度是同行的2倍，这样的业绩得益于公司把顾客折损率始终控制在5％以下，是同行业平均顾客折损率的1／2。

提高顾客忠诚度还可以增进企业与顾客间的友谊与交流，拉近营销人员与顾客的心理距离，并可从中了解到顾客的真实需求及需求变化，把信息及时反馈给企业，从而为顾客提供适时的服务，更好地满足顾客需求。

2．增强企业的核心竞争能力

新世纪企业竞争根源就是对顾客的争夺与占有，如果你能比竞争对手先一步与顾客建立良好的双向互动关系，真正关怀顾客，一旦顾客在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手“挖走”，使你在竞争中获胜。

因此，经营顾客关系会成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中脱颖而出，永远立于不败之地。企业与顾客之间的关系越牢固，企业的地位也就越稳固。

3．提升销售业绩及增加利润

企业致力于经营顾客关系，一方面可以留住老顾客，使顾客重复惠顾，增加购买次数与购买金额，这意味着由竞争对手处偷取市场占有率，从别人的手中赚取营业额，并提高市场占有率。企业80％的销售业绩来自于20％的关系户，一个老顾客比一个新顾客可为企业多带来的20％～85％的利润。另一方面可以赢得口碑宣传。在美国，20％～40％的银行新客户是通过顾客推荐赢得的。

4．维系巩固顾客关系

除此之外，企业还可利用交叉销售来提升销售业绩。如果企业可以让只买一种产品或是品牌线上的某一类别产品的消费者来买两种，或是让只在一部门购物、或只在你购物中心的单一店面购物的来宾多逛一家店的话，你便可以从他们身上获得加倍的业绩。利用交叉销售提升业绩及维系顾客的一个典型例子就是亚马逊书店，该书店从销售书籍开始，紧跟着是销售CD、录像带，然后是芭比娃娃。

4．降低营销成本

据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保持现有顾客的6倍。新顾客不仅开发费用高，而且成交机会也少得可怜。平均而言，将产品或服务向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有50％。因此企业必须采取措施尽最大努力维系顾客，防止顾客流失。若是流失一名最好的顾客，企业要多花7～10倍的力气去寻找一名替代顾客，或找更多的普通顾客来弥补业绩及利润的损失。有家公司最好的顾客平均消费为3500美元，而普通顾客平均消费为275美元。该公司每次只要损失1名最佳顾客，就要找到13名普通顾客才能弥补那3500美元的业绩。想想看，这需要耗费多少成本啊。

5．提高企业对市场的灵敏度

经营顾客关系的前提就是要了解顾客，时刻关注着顾客的需求变化，顾客对产品的满意度，经常征询顾客意见，把顾客的一言一行、一举一动都及时反馈到企业顾客数据库中，企业对市场信息反馈越迅速及时，就越能有效地解决顾客的问题及抱怨等。更好地服务顾客，最重要的是还能挖掘潜在的需求，开发出顾客乐于接受的新产品或新的服务项目。

Answer 2

　　首先，实施顾客关系营销战略，提高顾客忠诚度是电信市场竞争发展的必然结果。
　　我国电信经过近10年的发展，目前已形成中国移动、中国电信、中国网通、中国联通等多家公司竞争的格局，目前所有的电信业务都有两家或两家以上的公司经营，用户使用电信业务较以往有了更多的选择权，在这样的竞争形势下，客户流失、业务分流难以避免，关键是要不断减缓客户流失和业务分流的速度，否则，企业就难有立足之地。在电信市场竞争愈演愈烈的今天，谁的服务好，谁的顾客忠诚度高，谁就能在市场竞争中稳操胜券。企业要生存和发展，就必须为客户提供一流的服务，留住客户，客观需要中国电信切实推进关系营销战略，提高顾客忠诚度。当前中国电信大力推进和改善服务工作、进行产品创新、创建学习型组织、实施大客户发展战略等等，其所做的一切都是为了与顾客建立和谐、持久的关系，以赢得顾客的信赖与拥护，这是顾客关系营销战略中的核心。
　　其次，实施顾客关系营销战略，提高顾客忠诚度，是增强企业竞争优势的必然要求。
　　在激烈的市场竞争中，谁的竞争力强，谁就能在市场中站稳脚跟。竞争力是一个综合概念，顾客忠诚度是竞争力一个重要内容，顾客对企业忠诚度越高企业就越有竞争力，反之则反。实行顾客关系营销战略以赢得顾客忠诚，还基于这样一个事实：据西方营销专家的研究和企业的经验，吸引一个新顾客所耗费的成本，大概相当于保持一个现有顾客的五倍。进攻性营销通常比防守性营销成本更高，因为前者需要花费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那里转换到本公司。因此，中国电信应该认识到保持现有顾客的重要性。根据美国关系营销战略thldl.org.cn学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。在当前激烈的电信市场竞争的环境下，如何保留客户、留住客户、争取新客户就成为市场竞争制胜的有力武器，企业要发展只有不断赢得用户的信任，所有这一切离不开企业具有良好的品牌效应、较高的品牌忠诚度和良好的客户关系，这是企业一项无形资产，也是企业获得可持续竞争优势的重要力量，越来越成为众多企业采用的经营战略。
　　再次，实施顾客关系营销战略、提高顾客忠诚度是中国电信适应市场、转变观念、提升服务水平的客观选择。
　　在计划经济时代，由于电信的独家垄断经营，用户使用电信业务无任何选择余地，只有使用中国电信的业务，传统经营模式和经营观念使得企业在面临市场竞争中表现出诸多不适应性，首先表现在经营观念上出现一些同志认为中国电信有雄厚经济实力和庞大的固(续致信网上一页内容)定电话网，有这还担心什么？这样的观念是十分有害的，如果将这样的观念带到今天，中国电信怎么去发展？其次表现在服务水平没有从根本上提高，大客户对中国电信服务还有不满意的地方；再次，缺乏对市场快速反应能力和应变能力的机制，影响企业的竞争力，等等。由于电信行业自身的特点，是企业的客户就永远为企业创造效益，一旦流失，对企业将造成很大的损失，尤其是大客户。竞争是一把"双刃剑"，有了竞争，用户有了更多的选择。在电信市场竞争的外在压力下，我们要为客户服务好，为用户提供综合化、差异化服务，满足用户需求，企业要抛弃那种急功近利的做法，实施顾客关系营销战略，即企业与顾客之间的联系，关注保持与顾客的关系，高度重视顾客服务，履行高度的顾客承诺和顾客联系，同时企业的所有部门都来关心质量，努力与顾客保持长期、双向、维系不散的友好关系，只有这样，中国电信才能赢得客户、赢得市场，才能不断发展壮大。

Answer 3

从送大楼谈战略管理的重要性

让我们先看一看下面一件小事吧：第二次世界大战结束后,战胜国决定成立一个处理世界事务的组织――联合国。可是在什么地方建立这个组织总部,一时间颇费思量。地点应当选在一座繁华城市,可是在任何一座繁华城市购买建立庞大楼宇的土地都是需要很大一笔资金的。就在各国首脑们商量来商量去的时候,洛克菲勒家族听说了这件事他们立刻出资870万美元在纽约买下一块地皮,在人们的惊诧中无条件地捐赠给联合国。他们在买下捐赠给联合国的那块地皮时也买下了与这块地发毗连的全部地皮。等到联合国大楼建起来后四周的地皮价格立即飞涨起来。现在没有人能够计算出洛克菲勒家族凭借毗连联合国的地皮获得了多少个870万美元。从以上事件中你能感觉到什么？是他们的先见之明，还是他们有过人之处？对他们来说他们都是有长远的利益观念，不为眼前的小利而患利患失。即从长远的观念来考虑问题，即人们现在所说的企业的战略研究和战略管理。

企业战略研究和战略管理是一种不同于传统职能管理的崭新管理思想和管理模式。传统的企业管理内容仅局限于对不同职能活动进行管理，如生产管理、成本管理等。由职能管理走向战略管理是现代企业管理的一次飞跃1970年美国学者桑恩和豪斯历时7年对6个不同行业的18对大中型企业运用战略管理的情况进行过考察，每一对企业都由一家运用了正式战略规划系统的企业与一家没有运用正式战略规划系统的企业组成。经过比较研究发现，在石油、食品、医药、钢铁、化工和机械行业中，运用了正式战略规划的企业在投资收益率、股权资本收益率和每股收益等财务指标上都明显好于没有正式战略规划的企业。同时发现，企业采用正式战略规划以后，其经济效益要比没有战略规划的年代的效益有较大幅度的改善。哈罗德又用了4年时间，对医药和化工行业进行了专题研究，不仅再一次证明了这一结论的正确性，而且指出企业有无正式战略规划其经济效益差距在不断扩大。

我们之所以要强调企业的战略研究和战略管理是因为：

首先，加强战略研究和战略管理是适应社会主义市场经济体制、企业加快走向市场的需要。随着社会主义市场经济体制的逐步确立，我国企业特别是国有企业全面走向市场，企业的发展更多地有赖于自我定位、自我组织资源、自我寻找商机。企业必须有自己清晰的切实可行的发展战略，才能最终完成由行政机关附属物向自主经营、自负盈亏的法人实体和市场主体的转变。

其次，加强战略研究和战略管理是进行经济结物战略性调整、加快形成企业合理格局的需要。由于长期以来条块分割的影响，我国地区结构趋同，重复建设严重，企业结构很不合理。优化企业组织结构；加快形成大中小企业合理分工、有机联系、协调发展的格局，是我国进行经济结构战略性调整的重要内容，也是我国社会主义市场经济发展的客观要求和必然趋势今后几年，企业的联合、兼并、重组将会以前所未有的规模加速进行。在这种趋势下，企业如何进行恰当的市场定位，如何选择自己的发展方向和道路，不仅关系到每个企业的自身发展j也关系到企业结构的整体优化和社会资源的合理配置。企业只有在。内部与外部、微观与宏观、局部与全局的结合上，正确确定自己的战略，顺势而为，才能求得新的发展。

第三，加强战略研究和战略管理是适应加入世贸组织、加快提高企业国际竞争力的需要。当前，经济全球化进程大大加快，加入世贸组织，标志着我国企业在更大范围、更宽领域和更高层次上参与国际经济合作与竞争。我们在获得更多进入别国市场机会的同时，也面临国际竞争对手大举涌入的严峻挑以一能否抗得住冲击，在国内市场上站稳脚跟，能否成功地跨出国门，到国际市场上参与竞争，这对于长期困于本土经营的我国企业是生死攸关的考验。入世之后，企业更应该强化战略意识，一加强战略研究，提高战略管理能力，及时把握环境与未来的变化，不断调整自己，提高应变能力。

第四，加强战略研究和战略管理也是适应全球性产业结构调整、加快培育我国企业比较优势的需要。在经济全球化和科技革命的带动下，当前全球经济进入了一个重要的调整期。发达国家加大对高新技术产业的投入，同时加快对传统产业的改造和向发展中国家转移。中国经济如何在未来的国际分工体系中争得比较有利的位置，关键在于我国企业能否主动适应这种分工趋势，抓住机遇，正确定位，在全球性产业结构调整中承接一部分我国有一定基础的加工制造业，形成新的比较优势。这是许多企业特别是已经具有一定规模和竞争力的大企业应当给予认真考虑的。

党的十五届四中全会《关于国有企业改革和发展若干重大问题的决定》指出：“加强企业发展战略研究。企业要适应市场，制定和实施明确的发展战略、技术创新战略和市场营销战略，并根据市场变化适时调整。实行科学决策、民主决策，提高决策水平。”为了进一步加强企业战略研究和战略管理，提高企业科学决策和科学管理水平，需要从以下几方面作出切实努力。

一是要进一步提高对企业战略研究和战略管理重要性的认识。国内外许多企业正反两方面的经验充分证明，战略研究和战略管理是企业研究与企业管理的核心和灵魂，是构成企业核心竞争力的重要组成部分。市场经济条件下的企业管理，战略管理是最重要的管理。企业的战略研究和战略管理如何，对企业的生存和发展具有决定性、全局性和长远性的影响。在日趋激烈的市场竞争中，在经济全球化进程加速发展的大背景下，没有明晰的正确的发展战略，缺乏长远谋划的企业，是很难站得住、走得远的，战略失误对于企业的影响更是致命性的。企业的经营管理层必须高度重视这项工作，把战略研究和战略管理摆上重要位置，作为企业发展的一件大事来抓。
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二是要切实加强企业战略的研究、制定和组织实施。企业战略的研究、制定和组织实施是一项复杂的系统工程。企业在对国内外市场环境、行业发展状况、目标市场和竟争对手情况进行详尽调研和分析预测的基础上，要根据自己的具体情况，按照远虚近实的原则，合理制定和实施明确的发展战略，并随着企业内外部环境的变化，适时做出必要的调整。
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三是要健全研究机构，充实必要的力量。一些企业的实践证明，用于企业战略研究和战略管理方面的人力、物力和财力投入，是值得的，可以从企业的长远持续发展中获利丰厚的回报。

四是要正确处理好几个关系。一要处理好技术研究与管理研究的关系。有资料表明，经济发展50％靠技术，而技术发挥的程度80％取决于管理。要在高度重视技术研究的同时，十分重视包括战略研究和战略管理在内的企业管理方面的研究，并把两者紧密地结合起来，克服重技术轻管理，重“硬件”轻“软件”的偏向。二要处理好制定战略规划与组织实施的关系。制定一个好的战略规划是十分重要的，但更重要的在于组织实施。要克服企业战略说归说、做归做，规划和实施两层皮的现象，把战略规划的研究、制定与组织实施有机地统一起来，把更大的精力放在抓实施、抓落实上。企业研究部门也要花相当大的精力研究战略管理与战略控制中的有关问题，使企业战略更具可操作性。三要处理好借鉴与创新的关系。企业战略研究与战略管理应当攻玉他山，注意学习和借鉴其他企业成功的经验，也要注意吸取其他企业失败的教训，以免重蹈覆辙。但是，无论多么成功的企业战略模式，都不能照搬照套。企业战略的重要特点之一是区别于任何其他同类企业。任何成功的企业战略，都只能来自在借鉴基础上的创新。四要处理好决策者、专业研究人员与全体员工的关系。加强企业战略研究和战略管理，首先需要企业的经营管理层特别是决策者的高度重视，需要专门的机构和人员进行系统地研究。但是，企业战略的研究制定特别是战略的组织实施决不是少数人的事，而必须成为企业全体员工的行为准则，成为企业文化的重要组成部分。企业战略只有深入渗透到全体员工的意识和理念之中，成为他们的自觉行动，才能付之于企业生产经营活动的具体实践，才能取得圆满成功。本回答被网友采纳