处理顾客投诉last是什么意思

Question

如题所述

Answer 1

这是处理顾客投诉的一个原则，叫LAST原则。
一、LAST原则产生的背景
必须了解客户对于公司产品的价值，当顾客产生不满，而没有及时采取有效措施来解决顾客问题时，就意味着将永远失去这位客户背后的N个客户，甚至更坏的负面影响。因此，必须懂得如何消除客户不满的情绪，并立即采取弥补行动，并超越客户的期望，使之成为最忠实的客户。
二、LAST原则解读
（一）、L---仔细聆听（Listen）
1、作用
1）、可以缓解客户情绪；
2）、有助于了解客户抱怨的真实原因；
3）、有助于了解客户的真实需要。
2、聆听技巧
1）、给客户足够的时间表达他的不满，不要着急解释。
2）、在听的过程中适时的表示你非常能体会客户的心情。你可以说：“我特别能体会您现在的心情。”或者“我明白您的感受，如果是我碰到这样的情况，也会不大舒服的。”
3）、适时提问，确保自己听到了客户的抱怨重点：“您说的是。。。。。吗？”或者“您的意思是。。。。。。”
4）、不要在听的过程中试图和客户做任何形式的争辩，因为客户已经情绪失控的时候，花时间去讨论谁的过错，只会更加激怒客户，使投诉升级。
5）、尽量避免在其他客户在场的情况下现场处理抱怨，或接打处理电话，绝不允许当着其他客户的面处理客户投诉或争论。
6）、适当的目光注视及面部表情和肢体动作，借以表现出你的专心真诚的态度。
（二）、A---真诚道歉（Apology）
1、对事情发生所带给客户的损失和伤害深表歉意。
“很抱歉，因为我们的服务不周而使您感觉不愉快。”
“实在对不起，其实我们原本是想带给你满意的服务的。”
“对于这件事，我代表公司由衷的对您表示道歉。”
2、不要说：“都是我们做错了？”之类的话，因为盲目的认错，只会让自己陷入僵局，相反，更加重要的是思考如何采取有效的行动，及时达成客户的满意。
（三）、S---采取行动，满足并超越顾客的需求（Satisfacion）
1、了解客户的真实需求
“我们非常期待您能在欧雅纳特获得最满意的服务，您希望我们怎样做才会使您感觉好些呢？”
2、提出建议，但不要为客户决定。 “现在可以这样。。。。，您看呢？”
3、达成共识后，立即付诸行动，绝不拖延，并超越客户的需要。
4、确认客户感到满意。
（四）、向客户表示感谢（Thanks）
1、感谢客户给予我们改进的机会。
“非常感谢您给予我们改进的机会，这对我们的帮助太大了。”
“非常感谢您对我们的谅解和支持，我们今后一定引以为戒。”
2、欢迎客户和朋友再次合作。
“感谢您的谅解，并且期待您今后还能继续支持我们，我们不会再令您失望，谢谢”

Answer 2

客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。

　　接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

　　消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

　　许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

　　不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务

　　在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

　　认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

　　给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;本回答被提问者和网友采纳