被客户投诉如何沟通

Question

如题所述

Answer 1

其一有耐心听顾客的意见，出现上面的问题，顾客肯定会大发牢骚，而且情绪非常激动，这往往是顾客常见的情绪发泄方式。这个时候的顾客是需要你能够对他的事予以重视，而且是需要你关心，同情的。首先你得向顾客赔礼道歉，给顾客造成这么大的困扰。要仔细听顾客反应的实质问题，也要同时向顾客再说一遍问题，在顾客心里这就表示他对你反应的问题得到了重视。最忌讳的就是在没搞清楚到底是谁的责任，就贸然行事，这样做的后果只能是火上浇油。

其二说话一定要谨言慎行，为了下一次的继续合作，你必须注意自己的语言，大部分看顾客极度不愿意别人指出他们的错误，如果你采用吓唬顾客的手段去解决投诉问题的话，那只是暂时的解脱，过后顾客一定还会找你的麻烦。所以在受到顾客指责的之前，正因为你对某个环节没有细致了解，就对顾客恼羞成怒，那么这种解决办法，一定会对企业造成巨大损失。

其三慢慢的平息顾客的情绪，当顾客对你发泄不满情绪时，你千万别图一时嘴上舒服，顶撞是最不能解决问题的办法，也不要说“这些跟我没有任何关系，您向我发这么大火干嘛”，这时顾客会认为你是在推卸责任，急事慢慢说，要站在对方的角度上考虑问题，顾客的心也是急的，所以你要做的就是让对方先冷静下来，让顾客从你的话中明白同时让他感受到你确确实实是在为他解决问题。

其四不要一味的辩解，只管认错，就算你知道这是顾客的误会，也要耐心听他说完，只有认真听了，顾客的气也就散了，过后在跟他解释，是他误会了，这样会给顾客留下一个遇事沉着冷静的好印象。

其五理解顾客，认同顾客的埋怨，在听顾客抱怨时，适当做一下笔记，当顾客看到你这样做，才能显示出你对问题确实想圆满解决，并给他一个答复。

其六要给顾客提供处理的办法，如果从顾客的口中得知，他究竟想要的是什么，你也许才能对症下药，尽快帮助顾客解决问题，千万别以高傲的姿态打发顾客，因为顾客是得罪不起的。

Answer 2

客户投诉处理五大技巧及投诉的影响
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　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的：客户投诉处理五大技巧，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网

　　客户投诉处理五大技巧
　　1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
　　2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
　　4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
　　5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
　　A、学会识别、分析问题;
　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;
　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;
　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;
　　E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;
　　F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;
　　G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;
　　H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
　　此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。