美国的希尔顿旅馆从一家扩展到近百家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的旅馆之一。70多年来,希尔顿旅馆的生意如此之好,财富增加如此之快,其成功的秘诀之一,在于服务人员的“微笑影响力”。希尔顿旅馆的创始人唐纳·希尔顿在五十多年里,不断到他分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触。他向各级人员(从总经理到服务员)问的最多的一句话,必定是:“你今天微笑了没有?”1930年是美国经济大萧条的一年,全美的旅馆倒闭了80%。希尔顿旅馆也一家接一家地相继发生亏损,一度负债达到50万美元。希尔顿并不灰心,他召集每一家旅馆的员工特别交代和呼吁:“目前正值旅馆亏空,靠借债度日时期,我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去,我们希望希尔顿旅馆很快就进入云开日出的局面。因此,我请各位记住,万万不可把心里的愁云摆在脸上。无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上,在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中,只有希尔顿服务员的微笑是最好的。经济萧条刚过,希尔顿旅馆系统就率先进入了新的繁荣期,跨入了经营的黄金时代。希尔顿旅馆充实了一批现代化设备。此时,希尔顿走到每一家旅馆召集全体员工开会:“现在我们的旅馆已新添了第一流的设备,你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢它呢?”员工们回答了以后,希尔顿笑着摇头说:“请你们想一想,如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑,那些旅客会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑,正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客,我宁愿住进虽然只有旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进只有一流设备却不见微笑的地方……”。微笑服务给希尔顿旅馆带来了丰厚的利润,如今,微笑服务已成了公司所有职工的信条。它使希尔顿旅馆成为誉满全球的旅馆。 思考题:通过上述案例,谈谈你对组织文化的看法。