如何正确处理客户抱怨？

Question

如题所述

Answer 1

1.倾听是面对客户抱怨的第一步

　　客户的满腹牢骚需要一个途径去发泄，因此在客户表达自己的抱怨时，销售员首先要做的就是耐心倾听。

　　有很多销售员在听到客户的抱怨时会不由自主地解释，但是贸然打断客户的抱怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带来一点儿好处。让客户畅快淋漓地说出自己的抱怨吧，销售员只要竖起耳朵听就可以了，在听的过程中销售员还应该鼓励客户说出自己所有的不满，为接下来解决问题提供依据。

　　销售员在倾听客户的抱怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重新赢得客户的信任。如果你心不在焉，很可能会引发客户更多的不满。

　　站在客户的角度考虑问题，才能找到客户抱怨的原因。销售员一方面要迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满;另一方面也要找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。

　　在倾听客户抱怨的时候最好能保持微笑，因为微笑能缓和一切矛盾。即使客户在表达抱怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑也能熄灭客户的怒火。因为伸手不打笑脸人，只要你笑脸相迎，相信客户也一定会平稳自己的情绪，冷静地解决问题。

　　2.解决问题是倾听抱怨的落脚点

　　客户之所以向销售员抱怨，就是希望得到一个满意的答复。如果销售员不能及时解决客户抱怨，那么客户的不满情绪会更高涨。因此，销售员在倾听客户的抱怨之后一定要及时拿出解决方案。

　　销售员在倾听客户抱怨的时候不能只是单纯地听，还要积极地思考，认真收集所有的信息并进行分类整理。当客户抱怨完时，销售员就要拿出一个合理的解决方案。销告员主动解决问题要远远好过被动地解决问题，如果销告员在听完客户抱怨后敷衍塞责只会让问题变得更糟。

　　销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所遇到的问题，鼓励客户积极说出产品的不足。然后根据客户的回馈不断改进并提高产品和服务的品质，将抱怨变成了商机。这种做法非常好，既让客户感受到自己受到了重视，又能提高自己的产品形象。

　　在解决客户抱怨时，销售员最不能做的一件事就是推卸责任，无论原因在谁，销售员都要以客户为重，尽量帮助客户解决问题。如果责任在于己方，销售员一定要在能力范围内，满足客户所有的合理要求。这样做的好处不仅仅能挽回客户，还能吸引更多的新客户。

　　客户还能提出抱怨则说明他还愿意相信你，还希望继续与你保持合作，如果客户完全丧失了信心，就会保持沉默。客户的抱怨能够让销售员了解自己的服务和产品有哪些差距，进而帮助销售员指出改进的方向。

　　如果一位客户的抱怨得到了满意的解决，他会把这次满意的经历告诉周围的人，这就给你带来很多潜在的客户。根据有关研究，一个人至少可以影响27个人左右。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

Answer 2

1.客户对产品的质量和性能不满意出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当客户见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了客户的不满。
2.对销售员的服务态度不满意
例如，有一些销售员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解客户的偏好和需求，同时对客户所提出的问题也不能给予满意的回答；或者是在销售的过程中，销售员不能对所有的客户一视同仁，出现轻视客户、看不起客户、不信任客户的现象。
此外，产品的安全性能以及售后服务、价格等因素也都可能引发客户的抱怨和不满。其实，客户抱怨不管是对厂家还是对销售员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨很大程度上是来自期望，当顾客发现自己的期望值没有得到满足时，也会导致抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事，不仅不会影响销售，反而会使销售更上一个台阶。
很多时候，销售员一定要有面对顾客抱怨的心理准备，当顾客抱怨时，销售员首先需要做的是不能感情用事。可能，在销售员看来，一些客户是鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明很好，他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此时，销售员一定要注意自己说话的语气和态度，不能客户愤怒，你比他还要愤怒。在他们抱怨时，销售员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让客户把话说完，然后尽可能冷静、缓慢地交谈，对客户提出的各种问题予以解决，如果实在解决不了，可以找自己的上司进行请教。这样可以在一定程度上缓解客户激动、愤怒的情绪，也能够为自己争取到思考的时间。而且，当客户意识到你的真诚以及你服务的周到，客户的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。
另外，在销售过程中，你一定要做好接受压力的思想准备，才能够在客户抱怨时，顺利解决问题。此时，销售员可以站在旁观者的角度来了解客户的感受，这样就能够在一定程度上减轻因客户抱怨而给自己造成的愤怒。如果客户的误会较大，给你造成的伤害较大，你可以在闲暇时向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的情绪，或者是向他们求助解决的办法。销售员需要注意的是，应该把客户的抱怨当作磨炼自己的机会。遭遇客户抱怨时，一定要保持一份平静、坦然的心理，把他们的抱怨当作历练自己的一次机会，因为只有在不断地解决问题中，你才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。

Answer 3

想要处理好客户的抱怨就要知道客户的抱怨的原因在哪里。如果是因为公司或者产品的原因就要从源头上入手。主动地进行此类事情，在公司内的上报。将客户的损失降到最低。然后再真诚的向客户道歉。并承诺今后不会再发生此类事情。如果是客户因为个人原因才造成一些心情及语言上的急躁或者抱怨。就要及时的通过语言来缓解客户的心情。主动和客户谈论一些比较开心的事情让客户将注意力转移到一些自己比较开心的事情上。这样慢慢的也会主动的去消除客户内心中的抱怨。再者如果客户产生抱怨时首先不要急于更正客户的主观态度。要学会倾听客户的抱怨。并且第一时间赞同客户的观点。将客户的心态缓解之后再进行疏导。也就是首先要赞同客户的观点，然后再进行主观上的改正，只有这样才能让客户心平气和地听你的解释。

Answer 4

1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容

　　用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?

　　2.表示感谢,并解释为何感激客户的抱怨

　　对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他. 更重要的是,先说声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会.

　　3.诚心诚意道歉

　　万一有错,赶快为亊情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴……

　　4.承诺将立即处理,积极弥补

　　接着要处理亊情啰. 请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先说:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了.

　　5.提出解决方法及时间表

　　别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客户:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽救客户心情.

　　6.处理后确认满意度

　　处理过后再跟客户联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客户受尊重的感觉:都过了二,三天,你依然把我放在心上……

7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙

最后,当然应该学到改进的方法,以防患於未然.

Answer 5

要仔细聆听顾客讲的话。 当顾客抱怨时，其情绪一般比较激动，经营者要认真倾听顾客的不满，不要做任何解释。 要让顾客将抱怨完全发泄出来，等他们心情平静下来后，再询问一些细节问题，确定问题所在。
在倾听顾客的话时，可以运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。 例如，目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在倾听他的话。 假如不仔细听顾客讲话，就无法确定问题的症结所在。
要明确了解顾客所说的话。 对于顾客反映的问题觉得还不是很清楚时，要请顾客进一步说明。