OTRS 是以 ITIL V3 为基础开发的一整套开源 IT 服务管理解决方案。
支持多渠道提交工单：邮件，微信，网页，电话，监控系统，自动可根据预定规则进行工单的自动过滤，自动分类，自动分派。
可以实现事件，问题，服务请求，变更，发布，CMDB，知识管理，服务和服务水平协议（SLA）
在小程序端就可以完成工单管理、资产管理、知识库等功能。故障报修可以试试服务牛的资产管理功能，每个设备上可以贴一个资产二维码，报修的时候自动上报资产信息和历史保修工单。
ewei helpdesk是可以二次开发的。支持全渠道接入统一服务台，轻松开启服务流程。
另外可以提供在线技术支持：现场技术支持成本高，通过该系统的在线客服、远程协助和帮助中心等多种在线技术手段，可以在线解决问题，降低服务成本和提高服务效率。
如果必须要去派工现场服务的话，可通过工单流转给相应工程师，支持地图派单模式，工程师使用APP即可随时随地接单和处理工单，服务完成客户可以直接电子签名，实现服务闭环。
闭单后立即生成统计报表，方便绩效统计。此外还有SLA、自动化触发器等，功能丰富。
有兴趣的话可以关注下
有一个开源的工单系统貌似还不错，叫ferry。
功能挺全的，比现在市面上一些收费的工单系统都好点。最主要是开源的，方便二次开发，和定制。
工单系统相关功能：
工单提交申请
工单统计
多维度工单列表，包括（我创建的、我相关的、我待办的、所有工单）
自定义流程
自定义模版
任务钩子
任务管理
催办
转交
手动结单
加签
多维度处理人，包括（个人，变量(创建者、创建者负责人)）
排他网关，即根据条件判断进行工单跳转
并行网关，即多个节点同时进行审批处理
通知提醒（目前仅支持邮件）
流程分类管理
权限管理相关功能，使用casbin实现接口权限控制：
用户、角色、岗位的增删查改，批量删除，多条件搜索
角色、岗位数据导出Excel
重置用户密码
维护个人信息，上传管理头像，修改当前账户密码
部门的增删查改
菜单目录、跳转、按钮及API接口的增删查改
登陆日志管理
左菜单权限控制
页面按钮权限控制
API接口权限控制